Chargé d'Assistance Bilingue Anglais (H/F)

À propos du poste

Rattaché au Directeur des Opérations Groupe, le Directeur de l'Assistance F/H aura pour responsabilité le pilotage des plateaux d'assistance basés à Villeurbanne et interviendra notamment sur les missions suivantes : Gérer avec ses équipes des demandes d'assistance dans le respect des procédures définies, de nos engagements de qualité de service, de la maîtrise des coûts et de son budget : - Piloter son budget et challenger le prévisionnel de dossiers. - Veiller à l'atteinte des objectifs fixés en termes de qualité de service client et d'efficience, en mettant en place l'ensemble des moyens (humains, matériels, organisationnels, techniques...) nécessaires à l'atteinte de ces objectifs en collaboration avec le Directeur du Site du Puy-en-Velay. - Définir et faire évoluer le modèle de dimensionnement des équipes incluant le Puy-en-Velay, en collaboration avec l'équipe Planification. - Piloter le 'Comité des effectifs' (France et International). Intégrer les nouvelles ressources. - Proposer et mettre en œuvre des solutions pour optimiser les ressources (notamment la planification) et la qualité de service. - Suivre les performances globales et individuelles des équipes et engager les actions d'amélioration. - Suivre et optimiser les coûts externes en collaboration avec l'équipe réseau. - Mettre en place et suivre les KPIs et reportings nécessaires au pilotage de l'activité. - Définir les besoins d'évolution des systèmes d'informations et des reportings d'activité. Piloter les processus pour délivrer les services d'assistance et les procédures associés. - Analyser la satisfaction client final et les dysfonctionnements opérationnels pour en tirer des axes d'amélioration. Piloter, animer et développer les équipes de l'Assistance : - Définir et mettre en œuvre la meilleure organisation possible pour l'assistance en tenant compte des activités prises en charge par le site du Puy-en-Velay ou externalisables. - Piloter la formation initiale et continue des équipes. - Développer son équipe et son engagement (animation de l'équipe, gestion de communication et de la formation). - Respecter la planification des PDR (Plans de Route individuels). - Définir le parcours professionnels et identifier les potentiels, les préparer à évoluer. Contribuer au développement commercial et des offres d'Assistance : - Participer aux points opérationnels avec les Clients Business. - Participer à la définition ou mise en place de nouvelles offres / nouveaux clients. Contribuer à la gouvernance de l'entreprise : - Participer à différents Comités (Codir France, Comité des Risques France ...). - Participer à l'élaboration du budget en France et à l'international. - Participer à la définition de la stratégie de développement des activités d'assistance. Piloter ou contribuer à des projets d'entreprise : - Conduire les transformations nécessaires à l'évolution de la Direction. - Assurer le sponsoring ou le pilotage des projets de son périmètre. - En tant que pilote de processus, animer des groupes de travail dans le cadre de l'amélioration continue des process.

Vos missions

Vous effectuez un service sur mesure d'une grande qualité à vos clients, en leur apportant votre expertise dans le monde du numérique :

Assistance technique et dépannage
Initiation et formation
Réduction de la fracture du numérique
Digitalisation des TPE

Domaines d'intervention

Identité digitale autour du web et des réseaux sociaux
Informatique de gestion pour augmenter la productivité des TPE
Formation et transmission pour assurer l'autonomie des clients
Assistance technique pour le bon fonctionnement des outils numériques

Mode de travail

Intervention dans un rayon maximum de 25km
Hyper-proximité avec vos clients
Gestion autonome de votre entreprise
Développement de votre réseau professionnel

Profil recherché

Bon relationnel et grand sens du service
Dynamique et réactif(ve)
Passionné(e) d'informatique et de nouvelles technologies
Capacité d'intervention sur de nombreux sujets techniques et fonctionnels
Pédagogue et doué(e) d'un bon sens de l'écoute
Envie de travailler en réseau et de participer à la vie d'une communauté