Chargé de réclamation (H/F)
À propos du poste
Au sein du Service Client, et plus précisément au sein du pôle « Opérations et suivis clients » composé de 14 personnes, vous contribuez à la tenue et au respect des engagements des Services Clients en prenant en charge l'analyse, le traitement et le suivi des réclamations sensibles et complexe ainsi que les demandes d'arbitrages, en lien avec les services métiers, les transporteurs et Ile-de-France Mobilités. En tant que chargé(e) des réclamations, vos missions seront les suivantes : Vous réceptionnez les réclamations sensibles et complexes et vous analysez les dossiers des usagers. Vous apportez une réponse adaptée dans le respect des procédures internes et de la législation en vigueur ou vous transférez les demandes aux services compétents pour leur traitement. Vous traitez les demandes d'arbitrage avec les prestataires de la GRC. Vous participez aux réunions pour la résolution de certaines réclamations et/ou l'identification des actions d'amélioration continue. Vous tracez, qualifiez et clôturez la réclamation dans l'outil de suivi des réclamations Vous travaillez en étroite collaboration avec tous les membres du service client, et autres services de Comutitres : SSI, DAF, Experts fonctionnels, ainsi que les transporteurs et Ile de France Mobilités Vous participez au pilotage des réclamations et contribuez à l'identification des actions d'amélioration. Vous contribuez activement à l'évolution des outils et process. Vous participerez aux traitements et au suivi des demandes SAV des usagers sur les Réseaux Sociaux Vous contribuerez à des missions complémentaires du poste (traitement des réquisitions, judicaires, SAV du service SMS ticketing, traitements de cas B2B Grands Comptes...) De formation Bac+2/4 en commerce-gestion, vous justifiez d'une première expérience significative de 3 ans dans la Gestion de la Relation Client. Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités rédactionnelles, votre esprit de synthèse et d'analyse. Vous aimez le travail en équipe et vous savez vous adapter à tout type d'interlocuteurs. Vous avez une bonne maîtrise du Pack Office, la connaissance de l'outil Zendesk est un atout
Vos missions
Vous effectuez un service sur mesure d'une grande qualité à vos clients, en leur apportant votre expertise dans le monde du numérique :
- Assistance technique et dépannage
- Initiation et formation
- Réduction de la fracture du numérique
- Digitalisation des TPE
Domaines d'intervention
- Identité digitale autour du web et des réseaux sociaux
- Informatique de gestion pour augmenter la productivité des TPE
- Formation et transmission pour assurer l'autonomie des clients
- Assistance technique pour le bon fonctionnement des outils numériques
Mode de travail
- Intervention dans un rayon maximum de 25km
- Hyper-proximité avec vos clients
- Gestion autonome de votre entreprise
- Développement de votre réseau professionnel
Profil recherché
- Bon relationnel et grand sens du service
- Dynamique et réactif(ve)
- Passionné(e) d'informatique et de nouvelles technologies
- Capacité d'intervention sur de nombreux sujets techniques et fonctionnels
- Pédagogue et doué(e) d'un bon sens de l'écoute
- Envie de travailler en réseau et de participer à la vie d'une communauté