Consultant / Consultante pilotage de la performance h/f

À propos du poste

Le Groupe BPCE est le 2e groupe bancaire en France. Il exerce tous les métiers de la banque et de l'assurance en s'appuyant sur ses deux grands réseaux coopératifs, Banque Populaire et Caisse d'Epargne, ainsi que sur ses filiales. Ses 105 000 collaborateurs sont au service de ses 30 millions de clients. BPCE Financement est le 1er acteur bancaire sur le marché du crédit à la consommation en France, il commercialise ses produits par l'intermédiaire des réseaux bancaires du Groupe et en assure la gestion. BPCE Financement est labellisée pour la 7ème année consécutive pour les engagements qualités sur le service clients, faisant d'elle la seule entreprise spécialisée dans le crédit consommation en France labellisée Veritas. Vos missions au sein de l'équipe Rejoignez notre équipe dynamique en tant que Manager d'Équipe Pilotage de Flux ! Vous serez le moteur de notre équipe d'experts, garantissant l'optimisation du Workforce Management (WFM) et le pilotage des flux multicanaux. En tant que leader inspirant, vous aurez un rôle clé dans l'atteinte de nos objectifs et la satisfaction client. Vos missions : Management d'équipe : Animer et encadrer une équipe d'experts dans le suivi, l'optimisation du WFM, du pilotage de flux multicanal et l'exploitation de la donnée. Organiser et piloter l'activité notamment en organisant le plan de charge Orchestration des flux : Superviser les interactions multicanales via Genesys (voix, mail, chat, SMS). Adapter les stratégies en fonction des besoins métiers et des pics d'activité pour garantir la fluidité des opérations et atteindre les objectifs de productivité Optimisation des processus : Veiller à l'optimisation des ressources allouées tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client. Proposer des améliorations continues et contribuer aux projets transverses, notamment ceux visant à digitaliser la gestion des flux. Reporting et analyse : Produire des reportings quotidiens et analyser les KPIs pour mesurer les performances opérationnelles et formuler des recommandations stratégiques. Assurer la fiabilité des données pour des prises de décision éclairées. Expérience : Titulaire d'un BAC+3 minimum, vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience professionnelle en tant que Manager dans le domaine de la relation client et pilotage de flux en centre de relation client. Compétences managériales : Leadership et capacité à motiver une équipe vers la réussite collective. Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion des interactions clients (routage, WFM, monitoring en temps réel) et des outils d'analyse de données. Compétences analytiques : Capacité à interpréter des données complexes et à proposer des solutions innovantes pour optimiser les performances. Orienté résultats : Esprit d'analyse et forte orientation vers les résultats. Compétences en communication : Aptitude à collaborer avec différentes directions et à présenter les résultats de manière claire. Qualités requises : Sens de l'organisation et rigueur. Proactivité et réactivité. Excellente capacité relationnelle et culture client. Gestion efficace des priorités et prise de décision rapide dans un contexte dynamique. A compétences égales, priorité aux travailleurs handicapés et autres bénéficiaires de l'obligation d'emploi.

Vos missions

Vous effectuez un service sur mesure d'une grande qualité à vos clients, en leur apportant votre expertise dans le monde du numérique :

Assistance technique et dépannage
Initiation et formation
Réduction de la fracture du numérique
Digitalisation des TPE

Domaines d'intervention

Identité digitale autour du web et des réseaux sociaux
Informatique de gestion pour augmenter la productivité des TPE
Formation et transmission pour assurer l'autonomie des clients
Assistance technique pour le bon fonctionnement des outils numériques

Mode de travail

Intervention dans un rayon maximum de 25km
Hyper-proximité avec vos clients
Gestion autonome de votre entreprise
Développement de votre réseau professionnel

Profil recherché

Bon relationnel et grand sens du service
Dynamique et réactif(ve)
Passionné(e) d'informatique et de nouvelles technologies
Capacité d'intervention sur de nombreux sujets techniques et fonctionnels
Pédagogue et doué(e) d'un bon sens de l'écoute
Envie de travailler en réseau et de participer à la vie d'une communauté