Responsable gestion relation client F/H
À propos du poste
La DMPS (Direction Marketing et Partenariats Stratégiques) compte 32 collaborateurs répartis en 3 départements : * Marketing Stratégique et Offre des Services * Relation Entreprises, Partenariats et Philanthropie * Expérience Client Elle soutient les équipes bénévoles et les établissements sanitaires et médico-sociaux dans la définition de leurs offres de service. Elle développe la satisfaction des publics engagés (donateurs, bénévoles, salariés, formés, personnes accompagnées) pour les fidéliser et recruter, et mobilise des ressources financières, humaines et matérielles issues du grand public et des entreprises pour soutenir les activités de la Croix-Rouge. Rattaché(e) à la responsable du département Expérience Client, vous intégrez une équipe de 12 personnes chargée de développer les ressources de la Croix-Rouge auprès du grand public. L'objectif est d'améliorer l'expérience client sur tous les parcours et points de contact pour maximiser l'impact des activités. Vos missions principales : 1. Concevoir les plans d'actions et budgets associés * Réaliser une veille marché et analyser les performances des plans précédents. * Proposer une stratégie relation client et des contreparties adaptées. * Élaborer un programme d'animation client et un plan d'action aligné avec les objectifs. 2. Connaître et porter la voix du client * Effectuer des audits réguliers sur les retours et écoutes clients. * Identifier les attentes des cibles et les points de friction. 3. Mettre en œuvre les plans d'actions * Optimiser les budgets et garantir un ROI satisfaisant. * Répondre aux questions des publics et mener des tests d'optimisation. 4. Piloter les outils et prestataires relation client * Négocier avec les partenaires, optimiser les processus et déployer les activités. * Former et coordonner les équipes relation client et fullfilment. 5. Mesurer et analyser les performances * Définir des indicateurs de suivi et produire des rapports réguliers. * Analyser les résultats et émettre des recommandations. 6. Élaborer bilans et recommandations * Formaliser les bilans des actions menées et partager en interne. Conditions du poste : Poste à pourvoir dès que possible. De formation Bac +4/5 en marketing, vous disposez de minimum 5 années d'expérience sur un poste similaire. Vous disposez des atouts suivants : * Bonnes capacités rédactionnelles * Aisance relationnelle permettant de travailler dans une logique de collaboration avec beaucoup d'interlocuteurs différents * Force de proposition * Maitrise des outils CRM * Maitrise du pilotage de prestataires et animation d'équipe * Capacité à porter la voix du client Vous avez envie de vous engager pour contribuer à des projets porteurs de sens et souhaitez placer l'innovation au service des autres, rejoignez-nous et développez vos compétences !
Vos missions
Vous effectuez un service sur mesure d'une grande qualité à vos clients, en leur apportant votre expertise dans le monde du numérique :
- Assistance technique et dépannage
- Initiation et formation
- Réduction de la fracture du numérique
- Digitalisation des TPE
Domaines d'intervention
- Identité digitale autour du web et des réseaux sociaux
- Informatique de gestion pour augmenter la productivité des TPE
- Formation et transmission pour assurer l'autonomie des clients
- Assistance technique pour le bon fonctionnement des outils numériques
Mode de travail
- Intervention dans un rayon maximum de 25km
- Hyper-proximité avec vos clients
- Gestion autonome de votre entreprise
- Développement de votre réseau professionnel
Profil recherché
- Bon relationnel et grand sens du service
- Dynamique et réactif(ve)
- Passionné(e) d'informatique et de nouvelles technologies
- Capacité d'intervention sur de nombreux sujets techniques et fonctionnels
- Pédagogue et doué(e) d'un bon sens de l'écoute
- Envie de travailler en réseau et de participer à la vie d'une communauté