Responsable Hotline informatique (F/H)

À propos du poste

Vous êtes chargés de garantir un service client de haute qualité et de veiller à ce que tous les problèmes techniques soient résolus efficacement. L'équipe est composée de 8 collaborateurs en France (7 à Cestas, 1 à Paris) et 3 collaborateurs à l'étranger (2 Chine et 1 en Italie). L'équipe est également accompagnée de sous-traitant répartis à l'international et d'une équipe de support Offshore. Vos missions sont les suivantes : Superviser et coordonner les équipes locales et internationales en charge du support utilisateur. Coordonner et suivre les activités du support externalisé (sur site et offshore). Assurer un support particulier aux VIP. Être l'interlocuteur en cas d'escalade d'incidents critiques et intervenir pour aider l'équipe si nécessaire. Communiquer et présenter des objectifs clairs et concis à tous les niveaux de l'organisation tout en identifiant et en partageant les risques et les opportunités. Travailler en étroite collaboration avec les autres départements pour identifier et résoudre les problèmes techniques complexes, tout en veillant à ce que les processus et les politiques soient respectés. Fixer et mettre en place les bonnes pratiques en respectant les normes ITIL puis veiller à leur respect pour l'ensemble du processus d'assistance technique. Définir les process et s'assurer de leur communication auprès des utilisateurs (documentations, informations sur des événements...). Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité du support local et international. Analyser ces indicateurs de performance et proposer des axes d'amélioration. Analyser les problèmes récurrents pour améliorer les processus. Être garant de la configuration, l'installation, la mise à niveau et des tests des stations de travail, des imprimantes et des appareils mobiles pour garantir des performances optimales dans le cadre du "Onboarding process" La maîtrise de l'anglais est requis pour ce poste. La maîtrise de l'environnement Microsoft 365 ou Google ou équivalent est demandée. Ce poste, basé à CESTAS est à pourvoir dans le cadre d'un CDI. La rémunération brute annuelle est de 42 000 € à 50 000 € à négocier selon votre expérience. De formation Bac+5, vous justifiez d'une expérience de 5 années minimum. Vous avez un bon sens du leadership et de l'organisation. vous avez une bonne maîtrise des outils de ticketing et des processus ITIL. Vous avez une expérience avérée en gestion de service desk. Vous avez d'excellentes compétences en communication et en gestion d'équipe. Vous avez des connaissances approfond

Vos missions

Vous effectuez un service sur mesure d'une grande qualité à vos clients, en leur apportant votre expertise dans le monde du numérique :

Assistance technique et dépannage
Initiation et formation
Réduction de la fracture du numérique
Digitalisation des TPE

Domaines d'intervention

Identité digitale autour du web et des réseaux sociaux
Informatique de gestion pour augmenter la productivité des TPE
Formation et transmission pour assurer l'autonomie des clients
Assistance technique pour le bon fonctionnement des outils numériques

Mode de travail

Intervention dans un rayon maximum de 25km
Hyper-proximité avec vos clients
Gestion autonome de votre entreprise
Développement de votre réseau professionnel

Profil recherché

Bon relationnel et grand sens du service
Dynamique et réactif(ve)
Passionné(e) d'informatique et de nouvelles technologies
Capacité d'intervention sur de nombreux sujets techniques et fonctionnels
Pédagogue et doué(e) d'un bon sens de l'écoute
Envie de travailler en réseau et de participer à la vie d'une communauté